電話自動応答は切られる？夜に聞くのは住所など4つだけ

こんな悩み、ありませんか？

• 自動応答の案内の途中で、お客さんに電話を切られてしまう
• 夜に聞き取った番号に朝かけ直したら、知らない人が出た
• 用件は聞き取れたのに、折り返す前にほかの業者に頼まれていた
• 自動応答に何をどこまで聞かせればいいのか分からない

自動応答は入れて大丈夫です。ただし番号を押させて振り分ける形ではなく、用件を先に聞く形にしてください。聞き取った中身をその場で読み上げて確かめ、人があとから折り返します。

聞かせる項目は4つだけに絞ります。場所と電話番号は区切って読み上げ、相手には「はい」か「違います」だけ答えてもらいます。急ぎだと分かった通話には、折り返す時間をその場ではっきり伝えます。

場面1: 丁寧な前置きの途中で、電話が切れていた

浩二さんの場面を、4コマ漫画で見ていきます。登場する人と場面は、起こりうる流れを分かりやすくするために作った例です。実在の人や会社ではありません。

浩二は夜の電話に自動応答を入れた。最初の案内には、出られないお詫びと録音のお知らせを丁寧に入れておいた。

この場面で役に立つのは: 下の「電話が切られるのは質問より前です」の節です。前置きを削り、名乗りのすぐあとに用件を聞く形にしておけば、切られる前に話を聞けました。

電話が切られるのは質問より前です

通話の記録を秒数で見ると、切れる位置はだいたい同じです。最初の案内を読み上げている最中です。人は聞かされている間は待ちませんが、聞かれている間はちゃんと答えます。

だから冒頭の前置きを全部落とします。「ただいま担当の者が出られません」も「この通話は録音されます」も、質問のあとに回せます。名乗りと「ご用件をうかがいます」の二言で、すぐ質問に入ってください。

場面2: 朝に折り返したら、知らない人が出た

別の夜の電話は、お客さんが最後まで答えてくれた。朝、浩二は届いた聞き取りの内容を見て、さっそく折り返す。

この場面で役に立つのは: 下の「聞き取りが外れるのは数字のところ」の節です。番号を区切って読み上げ、区切るたびに「はい」か「違います」をもらう形にしておけば、夜のうちに言い直してもらえました。

聞き取りが外れるのは数字のところ

機械の聞き取りは、返ってくる答えの幅が狭いほど当たります。「水漏れですか」への返事は限られるので、まず外れません。外れるのは数字の並びです。

「いち」と「しち」は、電話口だと驚くほど似ています。「よん」と「なな」も同じです。ふつうの言葉なら前後の意味から直せますが、番地と電話番号にはその手がかりがありません。

だから数字だけ別扱いにします。まとめて読み上げず、区切って、区切るたびに相手の返事をもらいます。ここを分けるだけで、朝に折り返せない番号が目に見えて減ります。

区切り方は三つずつが目安です。電話番号なら前半と後半で分け、そのつど「ここまで合っていますか」と聞きます。返事を「はい」か「違います」だけにしておくと、機械も取り違えません。

読み上げて確かめると次の電話をかけません

確かめの読み上げには、もう一つ役目があります。相手に「伝わった」と分からせることです。夜に困っている人は、一社で決めずに順番にかけています。

自分の言ったことがそのまま返ってくると、その人はそこでかけるのをやめます。逆に「担当者から折り返します」とだけ言われた通話は、次の番号にかけられています。機械が受けたかどうかより、伝わった実感が残ったかどうかで決まります。

なぜ質問は4つでやめるのか

理由は掛け算だからです。ひとつ質問するたびに、聞き返しが起きる見込みが乗っていきます。質問が六つ七つになると、どこかで必ずつまずいて通話が伸びます。

4つなら、答えが短い人で一分前後に収まります。夜中に電話をかけている人は、たいてい何社かに順番にかけています。長い通話は、それだけで不利になります。

夜に聞かせる4つと確かめ方

順番も含めて、この形にしてください。

順番	聞くこと	その場での確かめ方
1	今すぐ来てほしいか、明日以降でよいか	「お急ぎですね」と一言返す
2	何が起きているか、いつからか	聞いた言葉を短く言い返す
3	市区町村と町名	町名を読み上げて「はい」をもらう
4	折り返してよい時間帯	時間帯を読み上げて確かめる

最後に電話番号を区切って読み上げ、合っているかだけ聞きます。ここまでで通話は終わりです。料金の見込みも到着時刻も、この場では言わせないでください。

場面3: 聞き取れたのに、ほかの業者に頼まれていた

また別の夜、トイレの水が止まらなくなったお客さんから電話が入った。自動応答は用件も町名も聞き取り、「担当者から折り返します」と言って通話を終えた。

この場面で役に立つのは: 下の「なぜ急ぎかどうかを最初に聞くのか」の節です。最初に急ぎかどうかを聞き、急ぎの人には折り返す時間をはっきり伝えておけば、お客さんは待つかどうかを自分で決められました。

なぜ急ぎかどうかを最初に聞くのか

そこが折り返しの順番の分かれ目だからです。「今すぐ来てほしい」と答えた人は、朝いちばんに折り返す列の先頭に置きます。聞き取った内容が手元にあれば、1本目の電話で行けるかどうかまで話せます。

急ぎの人にも、残りの3つは同じように聞きます。そのうえで「朝7時以降に折り返します」のように、折り返す時間をはっきり伝えます。待つ時間が分かれば、その人は待つか、ほかを当たるかを自分で決められます。

急ぎでない人は、希望の時間帯の折り返しで間に合います。同じ自動応答でも、最初の一問で折り返しの順番が変わる作りにしておくのが肝心です。

住所は番地まで取らなくていい

夜に必要なのは「行ける場所かどうか」が分かる粗さまでです。市区町村と町名が取れていれば、伺えるかどうかは判断できます。番地は翌朝の折り返しで人が確かめれば間に合います。

番地まで全部その場で確かめようとすると、通話が伸びてそこで切られます。朝の電話で「番地だけ確かめさせてください」と言えば、嫌がる人はまずいません。間違った家に向かうほうが、よほど大きな損です。

集合住宅の部屋番号も同じ扱いでかまいません。建物の名前が取れていれば、朝の折り返しで部屋を聞けます。夜のうちに全部そろえようとしないほうが、結局は取りこぼしが減ります。

今週やる3つの手直し

1. 今の応答の最初の15秒を紙に書き出し、名乗りと最初の質問以外を消す
2. 質問を4つに書き直し、読み上げて確かめる言い方をそれぞれ決める
3. 急ぎと答えた人に伝える一言を決める（「朝7時以降に、担当から折り返します」など）

3つ目を飛ばさないでください。いつ折り返すかを言わずに通話を終えると、急いでいる人は何も分からないまま待つことになります。時間が分かっていれば、待つか、ほかを当たるかを相手が自分で決められます。

書き換えたら、自分の携帯から一度かけてみてください。文字で読むと短く見える案内も、声で聞くと長く感じます。聞いていて手持ち無沙汰になった場所が、そのままお客さんが切る場所です。

ここでやめてしまう人が多い

多いつまずきは3つです。

• 番号をひと息で読み上げてしまう。聞き流されて、間違ったまま朝を迎えます
• 症状を好きなだけ喋らせてしまう。朝に読み返しても、どこから手を付けるか分かりません
• 聞いた中身を全部言い返してしまう。丁寧なつもりが、通話時間を倍にします

言い返すのは数字と時間帯だけで足ります。症状は「何が」と「いつから」の二点で止めてください。

うまくいったかの確かめ方

一週間たったら、次の3つを見ます。

• 自動応答で受けた件数と、折り返して話せた件数を並べる
• 取れなかった項目を数える。番地が多いなら、区切り方を変える
• 途中で切れた通話が何秒の位置かを見る。15秒より前なら、まだ喋りすぎです

通話時間の真ん中が二分を超えていたら、質問が多すぎます。4つより増やさないと決めておくと、毎回迷わずに済みます。