電話自動応答は切られる？夜に聞くのは住所など4つだけ

こんな方へ: 夜や作業中の電話に自動応答を入れたいが、途中で切られないか心配な駆けつけ業の方 読むと分かること: 自動応答に聞かせる4項目と、住所や番号を取り違えないための確かめ方

自動応答は入れて大丈夫です。ただし番号を押させて振り分ける形ではなく、用件を先に聞く形にしてください。聞き取った中身をその場で読み上げて確かめ、人があとから折り返します。

聞かせる項目は4つだけに絞ります。場所と電話番号は区切って読み上げ、相手には「はい」か「違います」だけ答えてもらいます。急ぎだと分かった通話は質問を打ち切り、その場で担当の携帯へつなぎます。

電話が切られるのは質問より前です

通話の記録を秒数で見ると、切れる位置はだいたい同じです。最初の案内を読み上げている最中です。人は聞かされている間は待ちませんが、聞かれている間はちゃんと答えます。

だから冒頭の前置きを全部落とします。「ただいま担当の者が出られません」も「この通話は録音されます」も、質問のあとに回せます。名乗りと「ご用件をうかがいます」の二言で、すぐ質問に入ってください。

聞き取りが外れるのは数字のところ

機械の聞き取りは、返ってくる答えの幅が狭いほど当たります。「水漏れですか」への返事は限られるので、まず外れません。外れるのは数字の並びです。

「いち」と「しち」は、電話口だと驚くほど似ています。「よん」と「なな」も同じです。ふつうの言葉なら前後の意味から直せますが、番地と電話番号にはその手がかりがありません。

だから数字だけ別扱いにします。まとめて読み上げず、区切って、区切るたびに相手の返事をもらいます。ここを分けるだけで、朝に折り返せない番号が目に見えて減ります。

区切り方は三つずつが目安です。電話番号なら前半と後半で分け、そのつど「ここまで合っていますか」と聞きます。返事を「はい」か「違います」だけにしておくと、機械も取り違えません。

読み上げて確かめると次の電話をかけません

確かめの読み上げには、もう一つ役目があります。相手に「伝わった」と分からせることです。夜に困っている人は、一社で決めずに順番にかけています。

自分の言ったことがそのまま返ってくると、その人はそこでかけるのをやめます。逆に「担当者から折り返します」とだけ言われた通話は、次の番号にかけられています。機械が受けたかどうかより、伝わった実感が残ったかどうかで決まります。

なぜ質問は4つでやめるのか

理由は掛け算だからです。ひとつ質問するたびに、聞き返しが起きる見込みが乗っていきます。質問が六つ七つになると、どこかで必ずつまずいて通話が伸びます。

4つなら、答えが短い人で一分前後に収まります。夜中に電話をかけている人は、たいてい何社かに順番にかけています。長い通話は、それだけで不利になります。

夜に聞かせる4つと確かめ方

順番も含めて、この形にしてください。

順番	聞くこと	その場での確かめ方
1	今すぐ来てほしいか、明日以降でよいか	「お急ぎですね」と一言返す
2	何が起きているか、いつからか	聞いた言葉を短く言い返す
3	市区町村と町名	町名を読み上げて「はい」をもらう
4	折り返してよい時間帯	時間帯を読み上げて確かめる

最後に電話番号を区切って読み上げ、合っているかだけ聞きます。ここまでで通話は終わりです。料金の見込みも到着時刻も、この場では言わせないでください。

なぜ急ぎかどうかを最初に聞くのか

そこが道の分かれ目だからです。「今すぐ来てほしい」と答えた人には、残りの質問をやめて、その場で担当の携帯へつなぎます。一番取りこぼしたくない相手ほど、短い通話で人に届きます。

急ぎでない人には、残りの3つを落ち着いて聞けます。この人は朝いちばんの折り返しで間に合います。同じ自動応答でも、最初の一問で行き先が変わる作りにしておくのが肝心です。

つなぎ先が出られなかったときの行き先も、先に決めておきます。二人目の携帯に回すのか、その場で質問に戻るのかです。ここが空白だと、一番急いでいる人が宙に浮きます。

住所は番地まで取らなくていい

夜に必要なのは「行ける場所かどうか」が分かる粗さまでです。市区町村と町名が取れていれば、伺えるかどうかは判断できます。番地は翌朝の折り返しで人が確かめれば間に合います。

番地まで全部その場で確かめようとすると、通話が伸びてそこで切られます。朝の電話で「番地だけ確かめさせてください」と言えば、嫌がる人はまずいません。間違った家に向かうほうが、よほど大きな損です。

集合住宅の部屋番号も同じ扱いでかまいません。建物の名前が取れていれば、朝の折り返しで部屋を聞けます。夜のうちに全部そろえようとしないほうが、結局は取りこぼしが減ります。

今週やる3つの手直し

1. 今の応答の最初の15秒を紙に書き出し、名乗りと最初の質問以外を消す
2. 質問を4つに書き直し、読み上げて確かめる言い方をそれぞれ決める
3. 携帯へつなぐ条件を一行で決める（「今すぐ来てほしい」と答えたら、など）

3つ目を飛ばさないでください。条件を決めずに「迷ったらつなぐ」にすると、夜中じゅう携帯が鳴ります。それで一週間ももたず、自動応答ごと止めることになります。

書き換えたら、自分の携帯から一度かけてみてください。文字で読むと短く見える案内も、声で聞くと長く感じます。聞いていて手持ち無沙汰になった場所が、そのままお客さんが切る場所です。

ここでやめてしまう人が多い

多いつまずきは3つです。

• 番号をひと息で読み上げてしまう。聞き流されて、間違ったまま朝を迎えます
• 症状を好きなだけ喋らせてしまう。朝に読み返しても、どこから手を付けるか分かりません
• 聞いた中身を全部言い返してしまう。丁寧なつもりが、通話時間を倍にします

言い返すのは数字と時間帯だけで足ります。症状は「何が」と「いつから」の二点で止めてください。

うまくいったかの確かめ方

一週間たったら、次の3つを見ます。

• 自動応答で受けた件数と、折り返して話せた件数を並べる
• 取れなかった項目を数える。番地が多いなら、区切り方を変える
• 途中で切れた通話が何秒の位置かを見る。15秒より前なら、まだ喋りすぎです

通話時間の真ん中が二分を超えていたら、質問が多すぎます。4つより増やさないと決めておくと、毎回迷わずに済みます。