電話受付代行は要る？2週間の着信履歴と3つの数字で決める

こんな方へ: 夜間や作業中の電話に出られず、折り返しても繋がらない駆けつけ業の方 読むと分かること: 電話受付代行の月額を払う前に数える3つの数字と、2週間で決める手順

作業中や夜間に出られず、折り返しても繋がらなかった電話があるなら、代行の月額を払う前に2週間だけ着信を数えてください。 数えるのは「新規の不在着信のうち、折り返しでも繋がらなかった件数」だけです。 週に1回、決まった曜日に着信履歴を紙かメモへ書き出します。月末にまとめて見てはいけません。 2週間の件数を2倍して月の見込みにし、1件あたりの粗利を掛けます。 その金額と代行の月額を紙に並べれば、入れるか入れないかは自分で決められます。 「月にいくら損しているか分からないから決められない」という状態は、これで終わります。

見る数字は次の3つだけです。

• 初めての番号で、折り返しても繋がらなかった件数
• 1件あたりの粗利
• 電話受付代行の月額

なぜ着信の合計件数で決めると間違うのか

着信履歴には、新しいお客様以外からの電話が混ざっています。

• 既存のお客様からの追加依頼や日程の変更
• 部品や資材の仕入先からの連絡
• 広告や求人の営業電話
• 家族や知人からの私用の電話

代行を入れて受注が増える見込みがあるのは、この中で新しいお客様の電話だけです。 既存のお客様は、繋がらなければ少し後にもう一度かけてくれます。仕入先も同じです。 営業電話は、代行が丁寧に受けても粗利にはなりません。 だから「先月は不在着信が40件あった」と数えても、代行の値打ちは分かりません。 その40件のうち、代行が取っていれば受注になったかもしれない電話は一部です。

さらに、新しい番号からの不在着信でも、折り返して繋がれば取りこぼしではありません。 折り返して繋がらなかった電話だけが、失った受注の候補です。 困っている人は、繋がらなければすぐ次の会社へかけます。 折り返しに出ないのは、もう別の会社に頼んで用が済んだからです。 「初めての番号で、折り返しも繋がらなかった」件数だけを数えるのは、そのためです。

月末にまとめて見ると夜の着信は消えている

ここが一番の落とし穴です。 スマートフォンの着信履歴は、端末によって直近100件ほどで古い分から自動的に消えます。 履歴には自分がかけた発信も含まれます。 1日に受発信が合わせて10件あれば、10日ほどで100件に届きます。 月末に見返そうとしても、月初の夜間の不在着信はもう残っていません。 残っているのは直近の数日分だけです。それを月に引き延ばすと、数字が大きくずれます。

もう1つ、転送を使っている場合の落とし穴があります。 会社の固定電話から携帯へ転送していると、履歴は転送先の携帯にだけ残ります。 事務所の電話機を見ても、夜間の着信は出てきません。 数える端末は、夜間に実際に鳴っている1台に決めてください。

この2つの理由から、週に1回、消える前に書き出す必要があります。 毎日書くのは続きません。月に1回では消えています。週1回が、ちょうど間に合う間隔です。

2週間で数えるやり方の順番

期間は2週間です。土日を2回含めてください。 1週間だと、雨の日や連休の有無で件数が大きく振れます。 1か月だと、続かないうえに前半の履歴が消えます。

やることは次の3つだけです。

1. 開始日を決め、数える端末を1台に決める
2. 着信に気づいたら折り返し、結果を1文字で控える
3. 週に1回、決まった曜日の朝に履歴を上から書き出す

書き出す表の列は、次のようにします。

列	書くこと
日時	着信の日付と時刻
番号	下4桁だけで十分です
出たか	出た・不在のどちらか
登録	連絡先に登録があるか。無ければ「初」
折り返し	繋がった・繋がらない・もう頼んだと言われた
数える	「初」で「繋がらない」か「もう頼んだ」なら○

初めての番号かどうかは記憶で判断せず、連絡先に登録が無いかで機械的に決めます。 仕入先や既存のお客様は、この機会に全員連絡先へ登録しておきます。 すると登録の無い番号は、ほぼ新しいお客様か営業電話のどちらかになります。 営業電話は折り返せば分かるので、そこで除きます。

折り返しは、着信に気づいた時点でいつも通りしてください。 この2週間だけ特別に早く折り返すと、数字が実態より良くなります。 結果は「○」「×」「他」の1文字で、折り返した直後にメモへ残します。 週末にまとめて思い出そうとしても、どの番号が繋がらなかったかは覚えていません。

件数を粗利と月額に並べて決める方法

2週間が終わったら、「数える」列に○が付いた行を合計します。 それを2倍して、月の取りこぼし見込み件数にします。

次に、1件あたりの粗利を出します。1件の平均売上から、次の3つを引いた額です。

• 出張の燃料代や駐車代
• 部品や材料の仕入れ代
• 作業者が動いた時間分の人件費

分からなければ、直近10件の請求書を平均してください。細かい正確さより、桁が合っていれば十分です。

手順	計算
月の取りこぼし件数	2週間の○の数×2
失っている粗利の見込み	月の取りこぼし件数×1件の粗利
判断	上の金額と代行の月額を紙に並べる

ここで、私なら件数を半分にしてから計算します。 折り返しに出なかった人の全員が、代行が取っていれば頼んだとは限らないからです。 半分にしても代行の月額を上回るなら、入れてください。 半分にすると月額を下回るなら、代行の前に折り返しを早くする側を直します。

もう1つ条件があります。 ○の件数が2週間で2件以下なら、代行の前に広告の側を見直してください。 電話そのものが少ない状態で受付だけ強くしても、増える受注は限られます。

月額を下回った時に先に直すところ

折り返しが遅れるのは、夜間と作業中に電話へ出る人がいないからです。 人を増やさずに早くするなら、夜間と不在の時だけAIが電話に出る形が使えます。 AIが会話で聞き取るのは、次の4つです。

• 住所
• 症状
• 急ぎかどうか
• 希望の時間

これを折り返しの予約にして、朝までにこちらへ渡します。 朝の1本目から、聞き取った内容を短く確かめて動けます。 急ぎの通話や、AIが迷った通話は、決めておいた人の携帯へその場で転送します。 料金の確約や、法律・医療に関わる判断はさせません。そこは人が折り返して伝えます。

代行を選ぶときも、見るところは同じです。 「お電話がありました」という伝言だけが朝に届く形は避けてください。 用件が残っていないと、折り返しの1本目でまた同じことを聞くことになります。 困っている人は、その間に別の会社へ頼み終えています。

途中でやめてしまう人がつまずく2か所

1つ目は、折り返しの結果を書かないことです。 着信履歴の書き出しは1回でできますが、折り返しの結果は自分で残すしかありません。 ここを省くと、数字は「初めての番号からの不在着信の総数」に戻ります。 その数は営業電話も含むので、また判断できない状態に戻ってしまいます。 折り返した直後に1文字だけ書きます。これを2週間続けられるかが分かれ目です。

2つ目は、数える端末が2台になることです。 固定電話と携帯の両方を見ると、同じ着信が両方に残って二重に数えます。 逆に片方だけ見て、もう片方に残った夜間の分を落とすこともあります。 転送の設定を確かめ、夜間に鳴る1台だけを数えてください。

もう1つ、夜間だけを数えて昼を除く人がいます。 作業中で出られなかった昼の不在着信も、同じ取りこぼしです。 代行は昼の作業中も受けるので、昼の分も○に入れて数えてください。

2週間後に数えられたかの見分け方

表の「数える」列に○が付いた行だけを合計できていれば、数えられています。 その件数に粗利を掛けた金額と、代行の月額が紙に並んでいれば判断できます。 代行を入れたら、翌月も同じ表を続けて、代行が受けた記録と突き合わせます。 初めての番号からの電話が、○の件数と同じくらい増えていれば見込み通りです。 増えていなければ、問題は受付ではなく広告か折り返しの側にあります。