夜のIVR電話はなぜ切られる？選ばせるのは2つ・案内は15秒

こんな方へ: 夜や作業中の自動音声で、番号を押される前に切られてしまう駆けつけ業の方 読むと分かること: 選択肢を2つ・案内15秒に切り詰める設定と、無言のまま切られる人を拾う受け皿の作り方

夜のIVR電話（自動音声で用件を振り分ける仕組み）は、選択肢を2つに減らしてください。読み上げる案内は15秒以内に切り詰めます。1番は「今すぐ来てほしい方」にして、留守電を挟まず当番の携帯へそのままつなぎます。

2番は「それ以外のご用件」にまとめます。途中で切られているのは、案内の中身が悪いからではありません。単純に長いからです。

なぜ15秒で切られてしまうのか

夜中に水が止まらない人は、片手でスマホを持ち、もう片方の手で雑巾を押さえています。この状態で耳から覚えられる選択肢は2つが限界です。3つ目を聞くころには、1つ目が頭から消えています。

自動音声が流れた瞬間に、かけた人は「すぐには人が出ない会社だ」と受け取ります。ここから先は、期待ではなく我慢で聞いています。我慢が続くのは長くて15秒ほどです。

そして、困っている人は同時に何社かへかけています。1社目の案内が長ければ、番号を押す前に切って次にかけます。

番号を押されなかった着信は「用がなかった人」ではありません。先に人が出た会社へ流れた人です。取りこぼしの正体はここにあります。

前置きも効いています。社名と受付時間を読み上げるだけで、10秒近く使います。お詫びの一文を足すと、そこで15秒です。

かけてきた人は、社名を知ったうえで番号を押しています。名乗り直している数秒が、そのまま切られる時間になります。

選択肢を2つに減らしても困らない理由

選択肢を増やす一番の理由は、営業電話をふるい落とすことです。ここで知っておいてほしいのは、ふるいは1回で効くという点です。番号を押す手間をかけてまで売り込む相手は、ほとんどいません。

自動音声が流れた時点で、営業電話は自然に落ちます。だから選択肢を3つに増やしても、落ちる営業電話の数はほとんど変わりません。増えるのは、押される前に切られてしまう本物の依頼だけです。

業種ごとに分けている会社もあります。水回りは1番、鍵は2番、という形です。これは受ける側の都合です。

かけている人が気にしているのは「今すぐ来てくれるかどうか」の一点だけです。値段や実績は、人が出たあとの話になります。だから分かれ道は、急ぎかそれ以外かの1回で足ります。

順番にも意味があります。音声の選択肢は、後ろに置かれたものほど選ばれません。最後まで聞いてもらえないからです。

急いでいる人に届けたい番号は、必ず1番に置いてください。

今週つくり直す案内文と転送の順番

作り方はいくつもありますが、勧める形は1つです。短い案内のあと、1番を当番の携帯へ直接つなぐ形にしてください。留守電を挟まないのは、夜にかけてきた人の多くが録音を残さずに切るからです。

声を残すより、次の会社にかけるほうが早いからです。読み上げる文は、これくらいで足ります。

お電話ありがとうございます。今すぐお伺いが必要な方は1を、それ以外の方は2を押してください。

ゆっくり読んでも10秒前後です。ここに社名や受付時間を足すと、すぐ15秒を超えます。

もう一つ、必ず入れてほしい設定があります。何も押されないまま数秒たったら、自動で1番と同じ転送につなぐ設定です。押すまでに一手間かかる人を、無言のまま取りこぼさないためです。

スマホの通話中の画面では、番号を押すキーが最初は隠れている機種があります。押し方が分からないまま切れた人は、そのまま次の会社にかけ直します。

押す番号	案内の言い方	つなぐ先
1	今すぐお伺いが必要な方	当番の携帯へ直接つなぐ
2	それ以外のご用件	AIの受付、または留守電
何も押されない	数秒待っても反応なし	1番と同じ転送

2番の受け皿は、できれば会話で聞き取れる形にしてください。AIが電話に出て、次の4つを聞き取り、朝までに文字で渡す受付があります。

• どこに来てほしいか（住所）
• どんな困りごとか
• 今すぐか、明日でもよいか
• 来てほしい時間帯

聞き取りの正確さは、聞く順番と確かめ方で決まります。最初に「今すぐ来てほしいか」を確かめ、最後に電話番号を読み上げて聞き返す形にしてください。AIが迷った通話は、その場で当番の携帯へ回す条件を先に決めておきます。

留守電で受ける場合は、案内を短くしてください。用件と折り返し先だけを残してもらう案内で十分です。折り返す時間の目安を一言そえると、待ってもらえる見込みが上がります。

目安を言わない留守電は、そのまま次の会社にかけ直されます。

転送先は1台だけにしないでください。1人目が15秒ほど鳴って出なければ、2人目の携帯へ回す順番を決めておきます。どちらも出なかったときだけ、AIの受付か留守電に落とします。

自動音声を流す時間帯の決め方

自動音声は夜間と作業中だけに限ってください。日中まで同じ案内を流すと、押す手間の分だけ受注が遠のきます。

多くの電話サービスでは、時間帯ごとに鳴らし方を変えられます。営業時間内は事務所と携帯を同時に鳴らし、時間外だけ自動音声に切り替える形です。切り替えの時刻は着信履歴から決めてください。

自社の着信の山がある時間は、履歴を並べればすぐ分かります。作業中の時間帯も同じです。切り替えを手作業に頼ると、必ず戻し忘れが出ます。

時間を決めて自動で切り替わる設定を、基本にしてください。

ここを間違えると逆効果になること

一つ目は、案内を直すときに丁寧さを足し戻してしまうことです。挨拶とお詫びを入れると、また15秒を超えます。夜の電話で効くのは、丁寧さより速さです。

日中用と夜間用は、別の案内として分けて持ってください。

二つ目は、2番に落ちた用件を翌朝まで誰も見ないことです。音声の録音のままだと再生が面倒で、後回しになります。聞き取った中身が文字で届く設定にしてください。

録音を文字にしてメールや通知で送る機能が、多くのサービスにあります。届いた文面を見れば、折り返す順番も朝いちで決められます。

文字で届いたものは、人が目を通してから折り返します。かけ直したときの最初のひと言で、住所と困りごとだけ短く確かめてください。AIが聞き取り、人がそこだけ確かめて動く形が、夜間はいちばん速くなります。

三つ目は、転送先の携帯が夜間に鳴らないことです。おやすみモード（夜に通知音を鳴らさない設定）の例外に、転送元の番号を登録しておいてください。当番を日ごとに決めると、寝ている人を起こさずに済みます。

効いたかどうかを確かめる4つの数字

つくり直したら、夜間の着信を1週間だけ数えます。見るのは次の4つです。

• 自動音声まで届いた件数
• 1番が押された件数
• 何も押されずに自動で転送された件数
• 何も押されずに切られた件数

前の1週間と比べて、切られた件数の割合が下がっていれば、つくり直しは効いています。取りこぼしは減ります。数え方は、電話の着信履歴と受注台帳を日付で突き合わせるだけで足ります。